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          ZAKER汽車 08-30

          方錫智:電氣化浪潮下,“以人為本”初心不變

          近兩年,全球電氣化浪潮的不斷加速推進,新能源汽車獲得了飛速發展,越來越多的車企逐漸邁入到電氣化的趨勢,作為有著 " 安全 " 標簽的沃爾沃也不例外。

          2022 年上半年,雖然深受疫情困擾,但是沃爾沃依然實現了穩中有升。今年 7 月,沃爾沃交出了一份單月銷量 15472 輛的成績單,同比增長近 7%。與此同時,沃爾沃加速推進電氣化和銷售渠道轉型,并將致力于建立更靠近本土市場的電池技術開發和生產體系。

          8 月 26 日,第 25 屆成都車展拉開帷幕,沃爾沃汽車延續去年成都車展的主題 " 唯愛與生命不可辜負 ",帶來全新純電概念車 Concept Recharge 及多項面向未來的技術儲備,重新定義了新四化浪潮下的安全新標桿。同時沃爾沃也宣布,在未來 18 個月內,將會有 4 款全新純電產品亮相。

          在發布會結束后,ZAKER 記者有幸與沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智進行深入地溝通。在面對國內豪華車市場的轉變,以及電氣化浪潮下的汽車發展趨勢,沃爾沃的售后服務方案、戰略落地都在穩步推進。

          沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁 方錫智

          五大場景:" 隨處有電充,隨心充好電 "

          沃爾沃汽車貫徹 " 以人為本 " 價值理念,旨在讓車主享受到專業可靠、省心省力、物有所值的售后服務 , 為消費者帶來全方位的愉快出行體驗。面對電氣化時代,純電產品的快速推出,沃爾沃汽車在售后服務上也做出進一步的提升。

          去年,沃爾沃喊出一個口號,叫做 " 隨處有電充,隨心充好電 "。方錫智表示,口號的著重發力點是為了讓用戶可以到處都能充電,并且在充電過程中用戶是無憂的。為此,沃爾沃通過五大場景化的充電解決方案,充分地為客戶帶來便利性。

          第一,家庭充電。沃爾沃汽車免費為插混車型用戶提供家充樁及安裝服務,并且在明年將會有一個驚人舉措,推出品牌的專屬充電樁。

          第二,公共充電。為了讓消費者享受更便捷的充電生態體驗,沃爾沃汽車已與國內多家公共充電樁運營商達成合作,用戶可以在沃爾沃汽車 APP 里面,查到合作運營商充電樁的動態信息,比如,充電樁是否空閑,是否能夠正常使用。

          第三,品牌充電。沃爾沃汽車首座機場品牌充電站現已正式在虹橋機場上線,并有專人值守,為用戶設置了休息區,提供 " 停車 + 充電 + 咖啡 " 三位一體式的尊享服務。方錫智強調,沃爾沃向所有新能源車主開放虹橋機場品牌充電站,每月后臺自動為新能源車主發放 2 小時免費停車券、24 小時停車券和 72 小時停車券各 1 張,這樣的舉措對于差旅比較多的用戶是非常友好的。

          第四,經銷商充電。為用戶車輛提供高速的充電服務,沃爾沃汽車在 54 家純電車重點經銷商,部署了 60 根 120kW 直流樁,承諾用戶到經銷商處做售后服務,能夠在很短時間內將車輛充電至 90%,然后再交還給用戶。

          第五,緊急充電。沃爾沃汽車對于應急場景考慮得比較周到。例如,用戶如果要出門忘記給車提前充電,這時候可以登錄沃爾沃汽車 APP,在沃爾沃汽車 APP 上面有一部分首發的車主,他們有權益并且可免費享受緊急充電服務,在 3 小時內車輛充電至 90%,并送還給車主。

          沃爾沃汽車的五大場景化的充電解決方案為用戶考慮十分周全,處處為用戶著想,幫助用戶解決續航里程的焦慮,以用戶為中心,沃爾沃是認真的。

          " 線上 + 線下 " 售后服務,滿足用戶個性化需求

          沃爾沃汽車 " 線上 + 線下 " 周全貼心的售后服務,為用戶帶來十足的安全感。針對車主日常工作生活忙碌、保養時間難以協調的痛點,沃爾沃汽車推出預約快速養、超長時營業兩大承諾,用戶可在 APP 上預約基礎保養,即可享受 "1 小時內完成基礎保養操作交車 "," 延長經銷商售后服務時間從上午 8 點至晚間 8 點 " 的服務,既省心又省力。

          針對車主修車期間出行不便的難題,沃爾沃還有 " 尊享代步車 " 承諾:在三包期內因單次保修留店超過 3 天,成功預約后,車主可免費使用代步車。而面對車主日常的應急需求,Volvo On Call 隨車管家則為沃爾沃車主提供 7*24 小時一鍵呼叫的 " 全天候守護 ",以一鍵呼叫、SOS 應急呼叫、碰撞自動求助、道路救援協助,防盜通知等功能為車主保駕護航。

          為了讓售后服務更加透明化,方錫智表示今年年底,推出虛擬車間,就是整合攝像頭捕捉到的信息,包括用戶車輛維修的進度等等,可以在 APP 上面跟用戶直接溝通,這樣用戶便可以坐在家里看到整個項目進度了。

          沃爾沃用專業可靠、省心省力、物有所值的服務,讓用戶的滿意大幅提升,而這也將進一步推動沃爾沃在汽車市場上持續走強。

          真心真意關懷用戶

          過去的 3 年里,沃爾沃持續不斷地優化零件價格,共計降價 13.1 萬多個零件,涉及近 1000 多個產品種類,均降幅達 19%,火花塞、電瓶、剎車片等易損件均包含在降價范圍中。其中超過 8 千個零件降幅超過了 50%,這些舉措進一步改善了用戶體驗和用車成本。值得一提的是,沃爾沃售后服務中最為重視的是:零件終身保,這項服務指的是所有用戶購買的原廠零件享受終身保修。舉個例子,假如沃爾沃的車主王先生,出保后空調壓縮機壞了,他去 4S 店付費更換了空調壓縮機,后續不管過去多少年,在車主不變更的情況下,該配件都可以享受零件終身保服務。

          方錫智認為,當時咬咬牙做的事情是正確的,方向也按照自己的預期在進行??偠灾?,無論是零件價格的下降,或是售后服務不斷出招,沃爾沃的舉措是面向存量市場激烈競爭,將用戶需求放到更高的位置,重視用戶口碑,用戶粘性和忠誠度至關重要。從用戶角度出發是存量市場競爭的必備思維,沃爾沃的故事,或許多少能給我們一些啟發。

          寫在最后

          從和方總的談話中我們可以感受到,一個好的品牌想要在市場上長盛不衰 , 必將為用戶考慮的十分周全 , 這一點沃爾沃做到了。它的用心服務是從客戶感知出發 , 設身處地為用戶著想 , 千方百計為客戶服務 , 把客戶滿意作為衡量工作的主要標準 , 全心全意地滿足客戶需求 , 努力提升客戶價值 , 不止以研發、出產、發賣為己任 , 重視服務 , 并將服務做到極致 , 這才是沃爾沃口碑與銷量不斷攀升的原因。沃爾沃數十年如一日的用心服務 , 用品質說話,這就是沃爾沃品牌成功的秘訣。

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